日本民宿鄰居投訴由誰處理？住宅宿泊事業法第 10 條要求適切迅速回應，施行要領寫明深夜清晨與沒人入住時都要應對，違反業務改善命令最高罰 30 萬円
民泊鄰居投訴依第10條須適切迅速回應，深夜清晨也要；違反改善命令罰30萬円以下（2026-11-01）
假設你住在日本一棟公寓，隔壁住戶開始做民泊，半夜聽到行李箱聲與大聲談話，想知道該找誰、對方有什麼義務。住宅宿泊事業法對經營者有兩條相關的規定：第 9 條要求事前向宿泊者說明如何避免影響周邊生活環境，第 10 條要求對周邊居民的苦情與詢問「適切かつ迅速に」回應。本文依 e-Gov 法令検索的住宅宿泊事業法、住宅宿泊事業法施行規則與國土交通省、厚生勞動省、觀光廳共同發布的《住宅宿泊事業法施行要領（ガイドライン）》（令和 6 年 12 月 24 日最終改正）整理，查證日 2026-11-01，是一般規則；個案是否違法由主管機關判斷，緊急狀況請先聯絡警察或消防。
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第 9 條：先對宿泊者說明
第 9 條第 1 項：住宅宿泊事業者要依省令，向宿泊者說明為了防止噪音要配慮的事項，以及其他為了防止對周邊生活環境不良影響的必要事項。第 2 項：對外國人觀光旅客，要使用外語說明。施行規則第 8 條第 1 項規定，說明方式為書面備置等適當方法；第 2 項列出內容為噪音防止、垃圾處理、火災防止，以及其他防止不良影響的必要事項。
施行要領對方式與內容有補充：備置書面不等於必須面對面說明，可以把書面放在房間，或用平板顯示，讓宿泊者在住宿期間能隨時確認；書面要放在宿泊者容易看到的地方，並在房間設電話，供對說明置之不理的宿泊者注意喚起。噪音的例子是控制大聲談話、深夜關窗、不在陽台等戶外開派對、不在屋內使用樂器；垃圾的部分，業者要說明宿泊者怎麼依市町村的分類方法與業者指定的方式丟棄，並由業者作為事業廢棄物負責處理；火災部分則是瓦斯爐元栓的開關、滅火器用法、避難路徑與通報方式。
第 10 條：鄰居投訴怎麼處理
第 10 條的規定是一句話：住宅宿泊事業者對於居住在民泊屋周邊地區居民的苦情與詢問，必須適切且迅速地回應。施行要領把這句話具體化成下列幾點：
- 不論深夜清晨，要隨時以面對面或電話迅速應對。
- 宿泊者沒有住宿的期間，對苦情與詢問也要應對。
- 要誠實回應，即使暫時保留答覆，也要明示回覆日期並事後回覆。
- 因住宿中的宿泊者的行為而起的苦情，向該宿泊者提醒後仍沒有改善時，要趕到現場，必要時要求退房；若是受委託的管理業者要求退房，宜事先從委託人取得解除宿泊契約的權限。
- 需要緊急處理的情況，要視需要聯絡警察署、消防署、醫療機關等，再趕到現場處理。
換句話說，這不是只留一個電話號碼就算完成，而是要有可以在夜間接電話、必要時到現場的人。若房主在宿泊期間不在（省令規定的一時性不在除外）或居室數超過省令規定的數量，依第 11 條第 1 項要把住宅宿泊管理業務委託給管理業者；委託後，第 5 條至第 10 條不適用於事業者，而是依第 36 條準用到管理業者身上。是否必須委託，可看〈住宅宿泊管理業者怎麼查？國交省登錄簿依 10 個地方整備局等分別刊載，居室超過 5 間或有一定不在情形時民泊須委託〉，查名單時可確認該屋是否已有委託對象。
沒處理好，後果是什麼
第 15 條：知事為確保事業的適正運營有必要時，可以命令住宅宿泊事業者變更業務方法與改善營運。第 16 條：違反法令或業務改善命令時，知事可以命令 1 年以內的期間停止全部或一部業務；另外，第 16 條第 2 項規定，在其他方法無法達成監督目的時，知事可以命令廢止住宅宿泊事業。第 76 條第 4 號：違反第 15 條命令的人，處 30 萬円以下罰金。
施行要領另說明：苦情多發卻沒有在第 9 條的說明中採取任何對策時，是業務改善命令等的對象。換句話說，苦情一再出現而沒有調整說明內容，可能被視為沒有做到業者該做的事。
用數字看（假設值）：假設某民泊屋在 1 個月內收到 3 件鄰居噪音投訴，業者每次都只回覆「已提醒」而沒有調整房間說明書、也沒有現場處理；依施行要領，主管機關可以在必要限度內要求改善，若不服從，就進入第 76 條的罰金範圍（30 萬円以下）。這個數字只是設想，實際是否發動命令由主管機關判斷。
怎麼做
以下以鄰居的角度整理：
- 先看民泊屋門口的標識，確認是否有届出番號，標識的規定見〈民泊門口要掛標識嗎？住宅宿泊事業法第 13 條：每個届出住宅都要掲示，高度宜在 1.2～1.8 公尺，違反可處 30 萬円以下罰金〉。
- 向屋主、管理業者或管理組合提供的聯絡窗口反映，說明時間、地點與事實；回覆若被保留，記下對方承諾的回覆日期。
- 事態緊急或有危險時，先報警或聯絡消防，施行要領本身也要求業者聯絡這些機關。
- 若聯絡後仍沒有改善，向受理該屋届出的主管機關（知事等）反映，並附上日期、時間與你自己拍攝的紀錄，不要侵犯他人隱私。
- 若你是住戶，也可以查管理規約有沒有禁止民泊，見〈公寓規約可以禁止民泊嗎？標準管理規約第 12 條有可、禁 2 種範本，コメント另列僅限家主居住型等寫法，未明記時不能當作已獲准〉。
容易踩雷
- 以為只要事前說明了規則，就不用處理投訴：第 9 條與第 10 條是兩個義務，第 10 條針對周邊居民。
- 以為宿泊者離開後就不用回應：施行要領說明沒有宿泊者的期間也要應對。
- 以為只能找業者：知事有業務改善命令與停止命令的權限，違反命令可罰。
- 以為每次投訴都構成違法：條文要求適切迅速回應，是否違法看實際處理與證據。
- 以為宿泊者犯了行為就與經營者無關：施行要領要求經營者對宿泊者提醒、必要時要求退房。
常見問題
民泊投訴要找誰？
先找屋主或管理業者；若沒有改善，向受理該屋届出的主管機關（知事等）反映。
深夜也一定要接電話嗎？
施行要領寫「深夜早朝を問わず、常時、応対又は電話によりすみやかに対応する必要がある」，所以深夜清晨也要。
違反業務改善命令的罰則是什麼？
第 76 條第 4 號：30 萬円以下罰金。
來源
- e-Gov 法令検索 住宅宿泊事業法第 9 條、第 10 條、第 15 條、第 16 條（2026-11-01 查證）：「住宅宿泊事業者は、届出住宅の周辺地域の住民からの苦情及び問合せについては、適切かつ迅速にこれに対応しなければならない。」
- e-Gov 法令検索 住宅宿泊事業法第 76 條（2026-11-01 查證）：「三十万円以下の罰金に処する」
- 国土交通省・観光庁 住宅宿泊事業法施行要領（ガイドライン）（2026-11-01 查證）：「深夜早朝を問わず、常時、応対又は電話によりすみやかに対応する必要がある。」